Les règles et principes de l’ergonomie web

L’ergonomie, c’est l’utilisation de connaissances scientifiques relatives à l’homme telles que la psychologie, la médecine, la physiologie dans le but d’améliorer un environnement de travail grâce à une fusion parfaite de l’efficacité et l’utilisabilité.

Dans le domaine du web, l’ergonomie suit ces principes. Elle va permettre l’amélioration du confort, de la sécurité et de l’efficacité d’un utilisateur, le but étant de minimiser les erreurs possibles par un utilisateur et optimiser l’interface homme-machine pour en faciliter l’utilisation.

 

Les règles

1. L’architecture

L’organisation d’un site web se doit d’être claire et de disposer de groupement logique. Le contenu primordial doit être mis en avant, par exemple, placer le logo de l’entreprise sur le haut d’une page.

Les menus permettent une navigation simple pour accéder à tout type de contenu. Les menus se doivent de pouvoir mener à ce que l’utilisateur souhaite.

Le footer du site web se doit d’aider un client en répondant à toutes les questions qu’il pourrait avoir. Généralement, on y retrouve la présentation de l’entreprise et les services qu’elle propose. Il est capital de retrouver des informations sur l’entreprise comme une page foire aux questions, les conditions générales de ventes, les mentions légales.

 

2. L’organisation visuelle

L’organisation d’une page est un élément crucial pour que l’utilisateur puisse la comprendre facilement et rapidement. Elle se doit donc d’être ordonnée et être visuellement agréable.

La page se doit également de garder l’identité visuelle et l’architecture qui a été mise en place. Elle va continuer à proposer les menus, une barre de recherche, des interactions utiles : par exemple le logo de l’entreprise qui renvoie vers la page d’accueil.

 

3. La cohérence

L’organisation du site web va rester cohérente, elle ne doit pas constamment varier afin de ne pas perturber l’utilisateur qui ne sera pas obligé de refaire une analyse de la page. Il faut donc que l’architecture et l’organisation visuelle restent approximativement les mêmes tout au long de l’expérience. Cela va permettre à l’utilisateur de se sentir plus confiant lors de l’utilisation du site web.

De plus, tous les éléments importants se doivent d’être mis à la même place. Par exemple, le footer doit contenir les méthodes de paiement acceptées sur le site web, les moyens de livraisons, les conditions générales de ventes, l’histoire de l’entreprise, ou encore un numéro de téléphone qui permet de la joindre à tout instant.

Le seul endroit où il est important de réfléchir à une modification ergonomique est le tunnel d’achat. Celui-ci doit se refermer pour « orienter » le client dans une optique d’achat qui est d’une simplicité déconcertante. On se concentre sur la vente, sur les informations clients en mettant des éléments rassurants comme des moyens de paiement, un numéro joignable à tout moment, les méthodes de livraison possible. Il faut également minimiser les retours vers le site classique, l’objectif du tunnel est de convaincre de passer à l’achat.

 

4. Les conventions

Les conventions sont incontournables lors de la création d’un site web. Voici quelques exemples de convention :

  • Le logo de l’entreprise se trouve en haut de page, généralement sur la gauche ;
  • La page principale est la page d’accueil ;
  • Le footer comprend toutes les informations légales, les moyens de contact, toutes informations pouvant aider l’utilisateur ;
  • Le menu se trouve sur le haut de la page ;
  • La connexion se trouve en haut à droite ;
  • Le panier se trouve en haut à droite ;
  • La barre de recherche se trouve au niveau du menu principal.

Les conventions ne sont pas obligatoires, mais celles-ci permettent à l’utilisateur de se sentir dans un milieu familier. Il est donc beaucoup plus simple pour un visiteur d’avoir des points de repère, il s’adaptera beaucoup plus vite au site web.

L’originalité peut être un atout ou un désavantage, à vous de définir si la convention est nécessaire ou non. La meilleure façon de le déterminer est donc de procéder à un test A/B pour ensuite analyser les statistiques qui vont en ressortir.

5. L’information

Un site web doit pouvoir répondre à toutes les questions qu’un utilisateur se pose. Il est donc nécessaire de mettre en place des pages qui peuvent répondre aux besoins de certains visiteurs.

Premièrement, il faut mettre en place une page « Qui sommes-nous ? » où « Notre entreprise ». Cela va permettre à l’utilisateur de se sentir plus proche des personnes et de l’entreprise avec qui il échange.

Ensuite, il faut mettre en place une page qui comprend toutes les informations précontractuelles d’un site web via une page « informations légales » ou « conditions générales » de ventes. Si vous disposez d’un site e-commerce, vous allez répondre à toutes les questions qu’un utilisateur pourrait se poser sur l’aspect juridique de votre entreprise. Dans cette page, vous vous devez de citer :

  • le statut juridique de votre entreprise ;
  • le siège social ;
  • votre numéro de TVA ;
  • un moyen de contact au minimum (numéro de téléphone) ;
  • les conditions générales de ventes ;
  • vos politiques de retour, d’assurances, de garanties… ;
  • l’utilisation des données personnelles de vos clients ;
  • l’utilisation des cookies.

Enfin, utiliser les questions de vos clients pour établir une page de type foire aux questions. Celle-ci va permettre à des clients de se sentir rassurés sur certains points, d’obtenir des informations souhaitées sur une question présente dans la FAQ.

Toutes ces méthodes vont permettre d’aider les utilisateurs et par la même occasion, d’augmenter votre référencement naturel. Il est donc important de les mettre en place.

 

6. La compréhension

Pour que le plus grand nombre de personnes puisse comprendre l’essence même de votre site web, celui-ci doit être compréhensible. Il est donc nécessaire que le vocabulaire employé soit précis, concis et en accord avec le sujet du site web. Le but est d’essayer de ne pas utiliser de jargon, sauf ci-celui est nécessaire pour aider la bonne compréhension.

Il faut également que le vocabulaire utilisé partout sur le site web soit conventionnel : vendre, acheter, envoyer.

 

7. L’assistance

Le site web doit naturellement pouvoir aider et diriger l’internaute grâce à une assistance écrite ou illustrée.

Une fois de plus, l’organisation de la page va jouer un rôle primordial au niveau des affordances qui doivent être compréhensibles. Les boutons cliquables doivent être facilement repérables par les internautes, en mettant un soulignement par exemple.

Il est aussi important de mettre en avant les actions possibles par un internaute. Les calls-to-actions comme « acheter », « poursuivre »… doivent être mis en avant avec une couleur différente, un encadrement, une taille de police plus importante.

L’assistance comprend également la possibilité de poser une question. La réponse peut venir de plusieurs éléments, par exemple la foire aux questions va permettre de répondre à une question de l’utilisateur sans même demander une réponse proactive. Les réponses peuvent également venir de pages dédiées : une page pour comprendre le fonctionnement du SAV, un article de blog, les conditions générales de ventes. Pour pousser l’assistance à l’extrême, vous pouvez mettre en place un live chat assuré par un bot, où ouvrir un call center pour répondre en direct aux questions des clients.

 

8. La gestion des erreurs

Pour améliorer l’expérience de l’internaute, il faut minimiser les erreurs au maximum. Si un bug survient pendant la visite de votre site, pendant le tunnel d’achat, il peut être fatal pour votre e-commerce, l’utilisateur quittant simplement votre site web, car son « chemin » est perturbé.

Voici différents exemples de test à faire pour améliorer l’expérience client :

  • Si votre site web comprend des formulaires, il est important de les tester. Il ne faut pas que le visiteur puisse se tromper. Il faut donc que les cases vides acceptent que ce qui leur est destiné. Des lettres pour un prénom, des chiffres pour une date…
  • Si votre site web utilise du JavaScript, il faut que les fonctionnalités les plus importantes, tel que le tunnel d’achat, soient au minimum impactées, certains utilisateurs le désactivant.
  • La page « 404 » personnalisée est également un point important. Le but est de ne jamais arriver sur cette page. Cependant, il est important de signaler à l’internaute qu’une erreur est survenue, et qu’il a le choix de rester sur le site, avec par exemple une barre ou un retour vers la page d’accueil.

 

9. La rapidité

Sur n’importe quel site web, il est primordial qu’un internaute trouve les informations recherchées le plus vite possible. Un site prenant plus de 3 secondes à charger peut perdre plus de 50% de ses potentiels visiteurs.

Éviter les demandes inutiles, prévoir un parcours pour retourner en arrière et multiplier les clés d’entrée vers une même page. Tout ceci va permettre d’améliorer l’expérience de l’utilisateur sur l’interface web.

La rapidité d’un site web va être influencée par beaucoup de détails qui auront toutes leurs importances par la suite. Alors, comment améliorer la vitesse d’un site web ?

  • Choisir un hébergement performant ;
  • Eviter le CSS custom (développé sans framework);
  • Limiter la taille des images ;
  • Diminuer au maximum les appels à la base de données ;
  • Tenir votre site web à jour (CMS, plugins, thème…).

Ces points sont le minimum à faire pour pouvoir avoir une rapidité de site web correcte.

 

10. La liberté d’action

Pouvoir contrôler son environnement est une chose importante pour tout internaute, comme par exemple pouvoir :

  • Copier-Coller-Imprimer-Retourner en arrière ;
  • Arrêter des animations, des vidéos, de la musique ;
  • Être informé si une application externe va être utilisée.

Il faut donc laisser le choix à l’utilisateur et ne pas le forcer à se restreindre, ce n’est pas l’objectif recherché.

 

11. L’accessibilité

Il faut respecter l’accessibilité du site web ;

  • Physique : quel que soit le canal perceptif d’accès (W3C, Anysurfer), pour les personnes malentendantes par exemple ;
  • Technologique : quel que soit le matériel utilisé ;
  • Visuelle : optimisé pour navigateur X avec résolution Y.

 

12. La satisfaction de l’internaute

Si l’internaute n’est pas satisfait, c’est qu’une des règles précédentes n’a pas été respectée ou n’était tout simplement pas assez satisfaisante pour l’internaute.

Comment déterminer la satisfaction d’un internaute ?

  • Déterminer si l’ergonomie d’un site est satisfaisante en demandant un audit à des personnes tierces. En effet, récolter différents avis va vous permettre de déterminer si des problèmes sont présents et donc, de remettre en cause l’efficacité et l’utilisabilité de votre site web.
  • Demandez-leur de répondre à un formulaire de 5-6 questions, de laisser un avis et une recommandation.

Faites des tests A/B pour ensuite en analyser les résultats.